【概要】
日本の日常に欠かせないコンビニエンスストア。その利便性を支えているのは、実は裏側で行われている驚くほど緻密なスタッフ研修だ。近年、特に増加している外国人スタッフ向けの研修では、お辞儀の角度からお金の数え方、さらには「ありがとうございます」の発声タイミングに至るまで、細部まで徹底的にマニュアル化されている。海外の掲示板では、この「日本流」の教育システムに対して、その完璧な一貫性を称賛する声がある一方で、あまりに硬直化した労働スタイルや、スタッフへの精神的なプレッシャーを危惧する声も上がっている。日本のコンビニで働く外国人たちが直面する「おもてなし」の舞台裏と、それを取り巻く世界の本音を覗いてみよう。
・ローソンで買い物をしたんだが、レジの女の子が今まで聞いたこともないような、奇妙でスローな「ア・リ・ガ・ト・ウ・ゴ・ザ・イ・マ・ス」を披露してくれたよ。しかも、強烈なアイコンタクトを保ったまま、一瞬も微笑むことなくね。
┗ ・それはきっと、「18時間連続勤務の17時間目」の挨拶だったのさ。
┗ ・私の家の近くのファミマにも、毎日あらゆる時間帯にいるお年を召した女性店員がいる。彼女の性格はシフトの経過時間によって、まさに「ジキルとハイド」のように入れ替わるんだ。最初は驚くほどフレンドリーだが、最後の方は無反応で少し冷淡になる。まあ、彼女を責める気にはなれないよ。
┗ ・おいおい、君は「アリガトウ」の洗礼を受けたんだ。彼女は君のことが気に入ったのかもよ！
・数年前、近所のファミリーマートで店長が新人に、お金の受け取り方と数え方を教えているのを見たよ。
・お札をどのアングルで、どの高さで持つべきか。そして、どうやって数えながら渡すべきか。彼は彼女に、何度も、何度も、何度も練習させていた。
┗ ・客としては、正しく数えてくれさえすれば文句はないんだが……。正直、時間の無駄だと思ってしまったよ。
┗ ・日本は従業員に対して、驚くほど融通が利かない傾向があるね。
┗ ・「従業員に対して」だけじゃない。日本という国そのものが、極めてインフレキシブル（硬直的）なんだ。
┗ ・例えばサブウェイでサンドイッチを頼んでも、嫌いな具材を一箇所だけ抜くことさえできない。結局、出来上がった後で自分で取り除く羽目になるのさ。
・私はあの、一貫性と細部へのこだわりを評価しているよ。
・「レジ袋は有料ですが、ご利用になりますか？」……コンビニのスクリプトがあそこまで徹底的に教え込まれているのは、ある意味で凄まじいことだ。
┗ ・最近は機械が喋る場合も多いが、それでも店員が改めて尋ねてくることがある。あの自動化と手動の混ざり具合が、また日本らしい。
・この記事に出てくるファミリーマートのマニュアル、ぜひ一度見てみたいものだ。
┗ ・興味があるなら、村田沙耶香の『コンビニ人間』という本を読んでみるといい。あの世界を実にリアルに描き出しているから。
・この研修の記事を読んでいると、ドラマの『セヴェランス』を思い出してしまうよ。
┗ ・日本の会社の多くは、あの不気味なドラマそのものさ。シーズン1を見たとき、パートナーに言ったんだ。「まるで日本の会社で働いているみたいだ」って。
┗ ・ああ、それは真実だ。かつての私のクソ上層部と議論したことがあったが、彼らは月に2回、エコノミークラスでの15時間のフライトを「休息とレジャー」だと言い放ったんだ。
┗ ・毎月50時間の移動に加え、55時間の「サービス残業」をこなせという。冗談じゃない。35歳で心臓発止を起こして死んでしまうと言ったら、返ってきたのは「それは君自身の問題だ」という言葉だった。
・もちろん、すぐに辞めたよ。そのプロジェクトは結局バラバラになった。私をまともに扱っていれば完成したものに、彼らは何も得られなかったのさ。今では当時の何倍も稼いでいる。自分の価値を、古臭い偏屈な組織に明け渡してはいけない。
・先月、パンデミック後で初めて日本に行ったんだ。コンビニや空港で、南アジア系の人たちがこれほど多く働いていることに驚かされたよ。池袋のファミマのスタッフと、意味ありげな「同志の頷き」を交わしたんだ。彼らがうまくやっていけることを願っているよ。
・この「研修」の多くは、客からの理不尽なハラスメントをかわすための盾でもあるんだろうね。
・もし少しでも「献身さ」が足りないように見えたら、それだけで追い詰められる……。そんなプレッシャーを感じずにはいられない。
・まるでグリーンの制服を着たロボット工場に見える。
・画像を見ると研修生はみんな日本人のように見えるが、実際には南アジア出身の人たちが多いのが現状だ。彼らの多くはまだ日本語が拙いかもしれないが、研修資料はすべて日本語で提示されているようだ。
・そもそも、なぜコンビニは日本人が働きたがるような高い賃金を払わないんだい？
【管理人のコメント】
日本のコンビニの接客、確かに海外の方からすると「異常なまでに丁寧」に見えるのかもしれませんね。でも、あの細かなルールがあるからこそ、私たちはどこでも安心してお買い物ができる。そのバランスの難しさを、改めて考えさせられます。
コメント